El Control de Calidad en una Empresa de Servicio

De pequeños al comprar una paleta de bombón cubierta de chocolate (sí de esas que tienen ojos y boca de gomita), esperabas encontrar una carita feliz, ¿Cierto? Pero ¿qué pasaba cuando al abrirla no era lo que esperabas? Le faltaba una parte, se veía de lado, de cabeza o en lugar de feliz era triste. Podían pasar dos cosas, que no te importara y comerla igual, o te decepcionaba.

Bueno ahora de grandes podemos entender que eso es una cuestión de calidad del producto. Pero de igual forma nos desilusionamos si un producto o servicio no cumple con nuestras expectativas.

Pero ¿qué pasa o que no pasa para que un producto o servicio llegue a nosotros en óptimas condiciones?

Bueno comencemos por definir el concepto de calidad, que según la Real Academia Española es la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (1); bajo este concepto podemos inferir que nuestro enfoque de calidad dependerá de los factores involucrados en el producto o servicio a evaluar.

Al hablar de la calidad y la satisfacción del cliente, nos lleva a pensar ¿cómo sé si cumplo con los estándares esperados? Para esto podemos aplicar en cualquier empresa  el control de calidad. 

El japonés Kaoru Ishikawa define el control de calidad como «Sistema de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador.(4). Este concepto nos lleva a generarnos la pregunta ¿Cómo controlamos la calidad? Bueno para esto utilizamos el control estadístico de calidad.

Kaoru Ishikawa, fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. El sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo. 

La calidad de un producto puede tomarse literal en producto defectuoso o no defectuoso, pero que nos lleva a hacer esta clasificación, como mencionaba anteriormente debemos tomar en cuenta los factores que intervienen, como el factor humano, que tiene un papel importante en los procesos. El cual puede no ser objetivo debido a factores físicos, psicosociales, etc. Entonces esto nos lleva a la estadística, ya que nos permite mediante un procedimiento medir objetivamente los resultados. 

A lo largo de los años las empresas aplican diferentes procedimientos para realizar la investigación en cuanto a la calidad de su producto y sus procedimientos. Esto nos lleva a contar con índices, patrones, gráficos, reportes, etc. 

En este contexto según Ishikawa podemos dividir en 3 los métodos estadísticos que son inductores, intermedios y avanzados.(4).

Las 7 herramientas estadísticas de calidad corresponde al primer método que es introductorio, estas son las siguientes:

  1. Los diagramas de Pareto (es una gráfica de barras para datos de conteo. Presenta la frecuencia de cada conteo en el eje vertical y el tipo de conteo o clasificación sobre el eje horizontal)(3).
  2. Los diagramas de causa y efecto. (Dado a conocer por Ishikawa utilizando las cinco M (emes). Maquinaria y equipo: Materiales, Medio ambiente, Mano de obra y Métodos).
  3. La idea de estratificación (para segmentar resultados de otro métodos)
  4. Hojas de comprobación. (tabla o diagrama, para registro de datos sencilla)
  5. Histogramas. Representa la distribución en forma de barras.
  6. Diagramas de dispersión. (Utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables de datos)
  7. Gráficos y gráficos de control. (Para monitorear los límites)(4).

Los métodos intermedios serían, la distribución de las estadísticas, el muestreo, las inspección del muestreo, la experimentación, la relación y el análisis de los resultados.

Los considerados métodos avanzados serían, el diseño de los experimentos, el análisis de las variables en los resultados de estas y la investigación de los operativos. 

Al contar con tanta información acerca de cómo podemos realizar las mediciones de acuerdo al tema de investigación, puede ser abrumador por lo cual primero debemos concientizar al personal en cuanto a los métodos estadísticos, para eso nos serviría la división anterior.

Esto sería por ejemplo dividir estos de acuerdo a los rangos del personal involucrado, en algún punto todos tendrían que intervenir para poder considerar las variables pero no sería ya tan pesado digerir la información por que se vio gradualmente.

En la actualidad la mayoría de las empresas se ocupan de la calidad en sus diferentes áreas. En los últimos años se ha generado una cultura de calidad en los servicios. Un factor es la competitividad  a la que se enfrentan las empresas, esto las lleva a buscar ser diferentes e intentar ser la mejor o primera opción de su nicho de mercado.  

Así como este existen diferentes y subjetivos términos de calidad sobre todo en el área de servicios, aunque todos tienen en común la mejora continua y la satisfacción del cliente. 

En una empresa de servicios, debemos tener claro que la calidad de nuestro servicio puede ser calificada en su mayoría de acuerdo a la experiencia de nuestro cliente, ya que a diferencia de la adquisición de un bien o producto, el servicio es intangible.

Karl Albretch define el servicio como “El conjunto de actividades que determinan comportamiento orientados a satisfacer al cliente en relación con sus interés, expectativas, necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace, este alguien analiza cómo satisfacer, en qué oportunidad, lugar y elementos, y con qué personas”(2)

 Cuando contratamos un servicio, puede ser por una o muchas razones, si nos basamos en la conceptualización anterior, podemos decir que pagamos por que alguien más realice la actividad que nosotros no queremos hacer, aunque puede ser porque no tenemos los conocimientos necesarios para  desarrollarlo, y esto nos lleva a contratar a un experto,  aquí iniciamos con la expectativa de la calidad de la empresa de servicio.

Para determinar si estamos ofreciendo servicios de calidad, lo óptimo es tenerlos estandarizados y con esto evitar o minimizar las inconformidades del cliente, para esto podemos aplicar los métodos ya mencionados.

En el área de servicio, este es lo que el cliente adquiere de nosotros, por lo cual es importante que toda la organización conozca y comprenda cuales son los servicios que brindamos y cual es nuestra política de calidad, ya que esto nos ayuda a evitar inconformidades y poder desarrollar la mejora continua en nuestros procesos. 

De acuerdo a la información podemos ver que todo aquel que estudie o aplique controles de calidad en sus empresa se topará en algún punto con la forma de desarrollar los proceso e investigación con el modelo de Ishikawa, incluso para las certificaciones de las empresas como lo es la norma ISO 9001, al desarrollar los proyecto los asesores recomiendan estas herramientas, para facilitar los controles de calidad y la eficacia de las investigaciones, así como la aplicación en cualquier empresa.

Referencias

1.Real Academia Española, 2021. Recuperado de: https://dle.rae.es/calidad

2. Albretch, Karl. 1994. Todo al poder del cliente. España, Paidos.

3.Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones Díaz de Santos. 

4.Ishikawa, K. (2007). Introducción al control de calidad. Madrid, Spain: Ediciones Díaz de Santos. 

5.Pola Maseda, Á. (2009). Aplicación de la estadística al control de calidad. Barcelona, Spain: Marcombo. 

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